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涵盖因子 |
条款号 |
评价项目 |
判断标准 |
参考话术 |
说明 |
权重 |
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接收车辆 |
1 |
门卫服装整洁、穿戴整齐，欢迎顾客 |
1.经销商配备门卫 |
“您好，欢迎光临斯柯达***店” |
1.门卫是指经销商专门配备的入口处的门卫 |
3% |
|
2.门卫着装整洁 |
“请问有什么可以帮您？” |
2.对门卫服装的考核仅考核服装是否干净整 |
|
3.门卫敬礼 |
“请问您是来维修还是保养？” |
洁，但门卫如穿拖鞋、背心等明显影响斯柯 |
|
4.门卫主动询问客户来店目的 |
|
达形象的着装表现将被判定为不得分 |
|
5.门卫使用标准欢迎用语 |
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3.主动询问的话术须包含欢迎用语和来店目 |
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的询问：如“您好，欢迎光临斯柯达XXX店” |
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、“请问有什么可以帮您” |
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2 |
服务顾问着上海大众斯柯达标准制服，佩戴胸牌，佩戴对讲机或耳麦 |
1.服务顾问着统一定制的西服 |
|
1.标准制服包含西服套装或商务衬衫、皮 |
4% |
|
2.服务顾问佩戴胸牌/胸卡 |
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鞋，男士必须戴领带，女士必须戴丝巾 |
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3.配备对讲机或耳麦 |
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2.冬季(12月-次年3月)，若服务顾问在标准 |
|
|
制服外着经销商统一的外套，也算得分 |
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3 |
服务顾问在接车区主动迎接客户到店，合适地称呼客户并做自我介绍，询问来店目的 |
1.前往顾客停车区或指定的预检通道迎接顾客 |
“***先生/女士，您好，欢迎您光 |
1.服务顾问应前往客户停车区或指定的预检 |
4% |
|
2.服务顾问合适地称呼客户 |
临斯柯达XXX经销商，我是您 |
通道迎接客户 |
|
3.服务顾问主动做自我介绍 |
的服务顾问XXX，这是我的名 |
2.服务顾问进行自我介绍时，需介绍到职位 |
|
4.服务顾问询问客户来店目的 |
片，很高兴为您服务！请问有 |
和姓名（姓名可以为简称，如小李等） |
|
什么可以为您服务的？” |
3.服务顾问必须在接车时就做自我介绍 |
|
|
4.合适称呼客户如：“**先生/女士”等”， |
|
|
具体可根据当地习惯而有所不同，只要客户 |
|
|
感觉合适，则符合要求 |
|
4 |
服务顾问重复确认客户的需求并在接车检查单上详细记录客户描述的原话 |
以封闭式的问题重复并确认顾客的需求 |
“***先生/女士，您需要对车辆进 |
如果接车环节是在确定任务委托书之后进行 |
3% |
|
行XXX保养对吧?请问您还有其 |
的，则4-8项均不得分 |
|
他需求吗？” |
|
|
5 |
服务顾问当客户面试用并说明三件套的好处 |
1.当客户面使用三件套 |
“我帮您安装三件套，防止车辆 |
|
4% |
|
2.说明三件套的好处 |
被弄脏” |
|
|
6 |
服务顾问主动引导客户一起进行车旁4检 |
1.记录内饰仪表里程数和油表数 |
“里程是**公里，油表**” |
车旁四检是指： |
4% |
|
2.检查车身外观（绕车一周） |
“这里有个小小的划痕，我们可 |
1)记录内饰仪表里程数和油表数 |
|
3.检查轮胎轮毂（外观、胎压） |
以帮您进行免费处理” |
2.检查车身外观（绕车一周） |
|
4.询问客户是否方便开启后备箱（备胎、轮胎套筒、千斤顶、牵引头、夹子、铁丝钩、三角警示架） |
“这里有个小瘪凹，处理需要钣 |
3)检查轮胎轮毂（外观、轮胎胎压是否明显 |
|
5.在车旁4检过程中，服务顾问就检测内容与客户进行沟通 |
金油漆，大概需要100多块钱， |
不足或漏气） |
|
您这次要处理一下吗？” |
4)检查车辆后备箱（备胎等） |
|
“需要帮您查看一下备胎，核对 |
服务顾问不仅要书面记录里程数和油表数， |
|
应急工具，请您打开一下后备 |
还需要和客户口头确认具体数值，同时，当 |
|
箱好吗？” |
客户的车身外观有划痕、凹陷等以及轮胎有 |
|
|
明显漏气等异常情况时，也需要口头进行确 |
|
|
认 |
|
7 |
服务顾问提醒客户保管好贵重物品 |
在客户离开车辆之前做出提醒 |
“车内贵重物品请您随身携带” |
无论车内有没有贵重物品，服务顾问都必须 |
2% |
|
在用户离开车前进行提醒 |
|
8 |
服务顾问介绍洗车时间和标准，询问客户是否需要免费洗车，并介绍洗车标准及时间 |
1.主动询问客户是否洗车 |
“我们有免费的外部清洗和内部 |
1.服务顾问应先介绍洗车标准，再询问用户 |
4% |
|
2.亦可提供第三方洗车卡 |
吸尘的服务。时间大概15分钟 |
是否需要洗车。介绍洗车标准时须提到"外部 |
|
3.介绍洗车标准及时间 |
。请问您需要洗车吗？我们会 |
清洗，内部吸尘"，且话术必须规范，如果经 |
|
帮您清洗车身并做车内吸尘， |
销商只是说到“外面冲一下”“里面擦一下 |
|
时间大概**分钟” |
”等等不规范话术，该指标不得分 |
|
“很抱歉，由于我们场地有限无 |
2.如遇停水、停电等特殊情况无法提供洗车 |
|
法为您及时清洗车辆，我们赠 |
服务时，服务顾问应主动向客户进行解释， |
|
送给您一张免费洗车券，请您 |
否则不得分 |
|
在7日内到我们合作的洗车店享 |
3.如遇到恶劣天气（下雨、飘雪），服务顾 |
|
受斯柯达标准洗车服务” |
问仍需主动询问客户是否需要洗车，如果客 |
|
|
户表示不用，则可以不提供洗车服务，但如 |
|
|
果客户仍然需要洗车，则经销商仍提供标准 |
|
|
的洗车服务 |
|
确定任务委托书 |
9 |
服务顾问向客户提供任务委托书并确保任务委托书上的项目与客户需求一致 |
1.在维修保养工作开始之前主动提供委托书 |
“***先生/女士，这是您的任务委 |
1.任务委托书必须是可阅读的纸质文件，如 |
4% |
|
2.必须请用户签字确认 |
托书。按照您的需求，这次我 |
果服务顾问仅对着电脑向客户作出说明，该 |
|
们会给您的车辆做1万5的保养 |
指标不得分 |
|
。请问，您还有其他需求吗？” |
2.任务委托书须在车辆维修保养前提供 |
|
“请确认一下委托书上面的项目 |
|
|
和价格，如果没有疑义的话， |
|
|
请在这里签字，谢谢！” |
|
|
10 |
服务顾问主动逐项告知维修保养项目（包括免费项目） |
在维修保养工作开始之前主动告知将要进行的维修保养项目 |
“本次是做1万5的保养，我们会 |
|
4% |
|
帮您更换机油、机油滤清器、 |
|
|
花粉滤清器滤芯和空气滤清器 |
|
|
滤芯，可以让您的车***。” |
|
|
“本次保养，我们还会检查车身 |
|
|
内外照明装置、制动系统…其 |
|
|
中全车检查、照明系统检查等 |
|
|
都是免费的。” |
|
|
|
11 |
服务顾问主动告知预计维修保养费用 |
1.在维修保养工作开始之前主动告知预计的费用 |
本次保养的费用大致共计** |
服务顾问在解释费用时，须提到工时费、材 |
4% |
|
2.具体解释每个项目的单价 |
元，其中材料费**，工时费**” |
料费和总费用（如果使用代金券，服务顾问 |
|
3.告知用户维修保养总额 |
|
也须先介绍详细费用，再介绍使用代金券后 |
|
|
的价格） |
|
12 |
服务顾问主动告知预计交车时间 |
在引导用户到休息室之前告知交车时间 |
“现在是我们店的维修高峰时 |
|
3% |
|
段，您大概需要等待**小时，您 |
|
|
的车大概在**点**分可以完工” |
|
|
维修等待 |
13 |
服务顾问主动陪同客户到休息室休息，并介绍专职服务员和客户认识 |
1.服务顾问陪同客户到休息室 |
“您大概需要要等待**小时，我 |
1.服务顾问将客户介绍给服务员时需包含将 |
4% |
|
2.服务顾问介绍客户和休息室服务人员认识 |
带您去休息室吧？ |
客户介绍给服务员和将服务员介绍给客户两 |
|
3.服务人员告知专职服务员客户需要等待的时间 |
” |
部分组成。任何一方没有作介绍都不得分 |
|
“请您这边走” |
2.服务顾问还需要告诉服务员客户需要在休 |
|
向服务员介绍客户的话术：“** |
息室等待的时间，否则该指标不得分 |
|
（服务员姓名），这位是**先生 |
|
|
/小姐（或根据当地的习惯称 |
|
|
呼），麻烦您接待一下，他大 |
|
|
概需要等待XX时间”。 |
|
|
14 |
休息室接待员主动介绍休息室设施及免费饮料点心 |
1.休息区配备专职服务员 |
鬃先生/小姐，您好，欢迎光
临斯柯达**店 |
|
4% |
|
2.服务员着经销商标准制服 |
请问您吸烟吗？不吸烟可以到
非吸烟区休息 |
1.休息室接待员需着经销商标准制服，穿戴 |
|
3.服务员向客户致欢迎用语 |
您可以叫我小*，有什么需要您
可以直接找我 |
整洁 |
|
4.服务员做自我介绍 |
我们这里有免费饮品**，请问
您喝点什么？ |
2.休息室各项设施及免费饮料点心指的是吸 |
|
5.服务员主动介绍免费各项设施及免费饮料点心 |
我们这还提供糖果，饼干，小
面包，糕点等小点心 |
烟区、娱乐设施（电脑、电视、报刊杂志 |
这是给您的饮品和小点心，如
果您还需要，可以随时联系我
为您添加 |
等）、饮料和点心4部分，缺少任何一项介绍 |
我们休息区有**娱乐设施（电
脑，电视，报刊杂志），请问
您想看点什么？” |
该指标都不得分 |
|
15 |
休息专职服务人员主动提供服务 |
1.服务员主动提供免费续杯 |
“请问您需要续杯吗” |
服务不主动的表现如： |
3% |
|
2.服务员及时清理桌面 |
|
不主动提供免费续杯或没有及时清理桌面等 |
|
交车结算 |
16 |
在车辆维修保养结束时，服务顾问主动通知客户 |
服务顾问主动通知客户维修保养工作结束 |
“***先生/女士，让您久等了，您 |
|
2% |
|
的车已经完工并检验合格，现 |
|
|
在我陪您去验收车辆吧！” |
|
|
17 |
确保在约定的时间内交车；当不能按时完成维修保养工作时，提早对预计的延误作出解释并约定新的交车时间 |
1.在原约定时间以内跟客户进行沟通 |
“***先生/女士，我们的技师在维 |
|
4% |
|
2.约定的交车时间更改次数不超过1次 |
修保养过程中发现**，需要进行 |
|
|
维修 |
|
|
** ” |
|
|
“总共需要增加**元，大概增加 |
|
|
**小时” |
|
|
“现在您大概还需要等待**小 |
|
|
时，您的车大概在**点**分可以 |
|
|
完工” |
|
|
18 |
对客户车辆进行内外部免费清洗 |
1.车辆外部清洗并且擦拭干净 |
|
1.车辆清洁的基本判定条件为： |
4% |
|
2.车辆内部吸尘（包含烟灰缸清洁） |
|
1）外部无水渍 |
|
|
2）内部烟灰缸清洁 |
|
|
2.若服务顾问之前告知只洗内部或只洗外 |
|
|
部，则此题不得分 |
|
|
3.在用户离站之前，三件套未取下，则此题 |
|
|
不得分 |
|
19 |
服务顾问向客户介绍完工车辆已经清洁 |
主动向客户介绍车辆已清洁 |
“我们已经对您的车辆进行过免 |
|
2% |
|
费清洁，车辆外部已经清洗并 |
|
|
且擦拭干净，车辆内部也已吸 |
|
|
尘” |
|
|
20 |
服务顾问邀请客户一起检查竣工车辆，并向客户展示进行过的维修保养项目效果 |
服务顾问将客户引导到竣工区的车辆旁进行维修成果展示 |
“我们按照委托书的内容和您的 |
服务顾问可以选择在保养项目展示过程中或 |
4% |
|
要求对您的车进行过 维修和保 |
在解释结算清单过程中介绍免费项目 |
|
** |
|
|
养” |
|
|
“我带您去看看车吧？” |
|
|
“我们在检查过程中发现您的机 |
|
|
油液面较低，我们已经帮您添 |
|
|
加了” |
|
|
21 |
服务顾问主动根据结算清单逐项解释进行过的维修保养项目和费用明细（包括免费项目） |
1.逐项解释维修保养项目 |
“您本次进行的维修保养项目 |
费用说明包括： |
4% |
|
2.解释总费用、工时费总额和材料费总额 |
有：更换火花塞，更换机油， |
1.逐项解释维修保养项目 |
|
3.解释至少三条免费检测项目（应包含胎压检查） |
…。” |
2.解释总费用、工时费总额和材料费总额 |
|
“本次维修保养的总费用是：** |
3.解释至少三条免费检测项目 |
|
元，其中总的工时费**元，总的 |
|
|
材料费是**元。” |
|
|
“这是我们做过的各项免费项目 |
|
|
清单。我们在检查过程中发现 |
|
|
您的玻璃清洁水、制动液和冷 |
|
|
冻液量较少，我们都帮您添加了“ |
|
|
22 |
与最终支付的费用相比，维修保养前服务顾问费用估算是否准确 |
1.修理项目的维修费用允许5%的偏差; |
|
|
2% |
|
2.已公示的维修保养，如常规保养等项目应100%准确 |
|
|
|
23 |
服务顾问提醒下次保养时间和里程数 |
1.在《后视镜标签》记录下次保养的时间和里程 |
“***先生/女士，这个标签上有下 |
|
4% |
|
2.口头向用户提醒 |
次保养的里程及大约的时间提 |
|
|
示，里程是XX公里，根据您的 |
|
|
用车习惯，保养时间大约在 |
|
|
XX，到时我们会短信再次提醒 |
|
|
您的...” |
|
|
24 |
客户车内设置在维修过程中没有改变，如有变化，服务顾问主动协助客户调整 |
座椅、后视镜、收音机、空调的设置无变化; 如有变化，服务顾问主动进行沟通 |
|
无论车辆设置是否真的有变化，服务顾问都 |
4% |
|
|
应询问客户是否需要协助调整 |
|
25 |
服务顾问陪同客户到收银台结算，取车，并将所有资料亲手交给客户（钥匙包、出门单、车钥匙) |
1.服务顾问陪同客户结算 |
“我陪您一起去收银处付费吧” |
如果所有资料需客户自己去取，该指标不得 |
2% |
|
2.服务顾问陪同客户取车 |
“我送您出门” |
分 |
|
“这是您的电子出门凭证和车钥 |
|
|
匙，您直接把出门单给门卫” |
|
|
“钥匙包里有结算单、本次发票 |
|
|
、《使用说明书》、行驶证” |
|
|
26 |
服务顾问送行并感谢客户，表示车辆有任何问题都愿意提供帮助 |
1.再次将客户送至车旁，把行驶证和汽车钥匙交还客户，向用户表示感谢 |
如果您还有什么问题的话，可 |
向客户表示感谢话术须包括“感谢”或“谢 |
2% |
|
以随时联系我，我很乐意为您 |
谢”等感谢用语 |
|
服务 |
|
|
2.客户驶出主通道，将出门证交给门卫，门卫进行扫描，此时大屏幕上会显示欢送告别语 |
|
|
|
“感谢您的光临，希望我的服务 |
|
|
能令您满意！” |
|
|
“谢谢，您慢走，祝您一路平安 |
|
|
硬件设施 |
27 |
客户休息室干净整洁 |
1.墙面：干净、整洁、无污物 |
|
如果客户反映休息室内有苍蝇乱飞或雨天地 |
3% |
|
2.地面：干净、整洁、无水迹、无破损 |
|
面有水渍等不整洁的情况，此题也不得分 |
|
3.灯光：明亮、灯管无损坏 |
|
|
|
4.烟缸：烟蒂不超过2个 |
|
|
|
28 |
客户休息室舒适 |
1.室内温度适宜（冬夏两季空调正常运行，且温度适宜，在20℃-28℃范围内） |
|
温度适宜、通风良好以用户/检测人员主观 |
3% |
|
2.休息室通风良好（无异味） |
|
知为准 |
|
3.沙发、座椅和台面配置充足，无油漆剥落、破损等现象 |
|
|
|
29 |
客户休息室娱乐设施 |
1.电视正常播放 |
|
1.日刊的有效期为2天，周刊的有效期为9 |
3% |
|
2.报刊杂志：最新（包括两天内的报刊、两月内的杂志），五种以上 |
|
天，杂志的有效期为2个月 |
|
3.计算机2台或以上，且上网流畅 |
|
2.如果提供多本同一期的杂志/报刊，仅算作 |
|
4.LCD进度显示屏开启，工作状态良好 |
|
1份 |
|
|
3.斯柯达内部刊物(如锐客以及上海大众附件 |
|
|
手册等客户手册）的数量不计入报刊杂志的范围 |
|
30 |
客户休息室饮料、糖果、点心、食品 |
1.提供至少三种免费饮料 |
|
1.客户休息室提供3种及以上的饮料，必须是 |
3% |
|
2.提供至少1种糖果和1种点心（小面包、饼干等） |
|
不同种类，如：茶水、奶茶、咖啡、雪碧、 |
|
3.如顾客在午休时间也需要在经销商处等待，主动向顾客提供午餐或午餐券 |
|
可乐、橙汁等。其中纯净水、矿泉水等不算 |
|
|
饮料 |
|
|
2.点心种类包括：饼干、小面包、糕点等。 |
|
|
水果、瓜子、花生等不算点心。糖果不算点 |
|
|
心 |
|
|
3.饮料点心的数量以服务员口头介绍为准 |
